提升用戶體驗，航司還有哪些想象空間？
作者：admin 來源：環球旅訊 發布時間：2017-08-14
航班的延誤或取消在很多人看來是習以為常，但這著實不是好的旅客出行體驗。航空公司有什么辦法可以減少這部分客戶的焦慮，提高溝通效率和用戶體驗？有些航空公司正在關注這一環節的痛點，他們在關注可以促進與旅客行中的實時溝通的方式，在雙向短信交流方面做嘗試。
捷藍航空投資了美國客戶溝通服務提供商Gladly，后者能整合客戶在如在線聊天、郵件、推特和Facebook等渠道信息，然后將這些平臺上的資料和通訊信息與航空公司打通，旅客需要溝通時，更加便捷和實時。
除了這些，旅客還會有哪些痛點和需求？能在App上一鍵更改航班以及該次出行的其他交通和住宿預訂，如酒店和接機服務的預訂服務等，整合更多旅客需要的綜合信息以及服務。
在數字化及消費升級的背景下，消費者的意識不斷覺醒，越來越關注旅游線上線下各個環節的服務體驗，找到適合的數字化工具手段用以提升用戶體驗成為旅游企業當下的“水電煤”。
除了關注航空公司的數字化的用戶體驗以外，本期的數字思維聚焦景區旅客體驗與數字化運營、數據與用戶體驗以及個性化營銷、消費心理與客戶轉化率、技術工具與酒店直銷等內容。
航司擬用短信和客戶交流 并實現短信改簽功能
航空公司現在試圖通過短信來改變他們一向糟糕的客戶交流。航空公司不再滿足于單向的發送短信通知你航班取消的壞消息，而是希望你通過短信來跟他們交流，咨詢、投訴都可以。
目前已有兩家航空公司在雙向短信交流方面做出了嘗試。夏威夷航空正在使用這一客戶交流方式，而捷藍航空則投資了一家軟件開發初創企業Gladly。Gladly將客戶通過電話、短信、在線聊天、郵件、推特或Facebook渠道的聯系方式匯總，并儲存在一個單一的客戶記錄中。由此，當客戶通過某一個平臺與航空公司聯系時，他們無需重復提交已通過另一個平臺聯系航空公司的資料信息。
這種當下最為便捷客戶的聯系方式可以促進航司和旅客在旅程中的實時溝通。用戶還能在聊天期間轉換會話頻道，客服代表可以獲取客戶所有聊天記錄，甚至還包括針對之前航班的溝通。
消費升級大潮下，景區如何利用數字化浪潮提升用戶體驗？
當今階段，景區運營團隊需要開始改變他們理解和與用戶互動的方式了。
移動互聯網把景區一下子推到用戶的面前，倒逼景區們嘗試開始建立與用戶新的對話方式。景區運營團隊必須開始學會通過和用戶的對話來更好的了解誰是用戶？在哪里？想要什么？不同的用戶在不同的出行階段都想了些什么？遇到哪些挑戰？真實的痛點在哪里，為什么會發生，如何避免或妥善處理？
重新設計產品和流程以便于讓用戶的體驗變好，由此提升用戶對景區的忠誠度，畢竟今天的出行越來越方便，傳統的“一生只來一次”的景區越來越難做了。只要用戶體驗變得更好，用戶就會從長期的角度給景區帶來更大的回報。
HeBS酒店數字營銷報告：數據導向的個性化營銷策略
成功的酒店直銷取決于對住客的了解程度及相應的對策。酒店經營者需要從以往的住客數據中開發出新客戶，在每個接觸點與旅行者進行互動，以引導他們去預訂和購買。
酒店需要針對相比Airbnb具有優勢的領域做重點推廣，包括免費早餐、高速可靠的WiFi、安全性、會議和社交活動場地、行政樓層、行李寄存等，以吸引商務客人。
酒店網站要體現價值，在用戶瀏覽房型時提醒用戶升級客房、利用專屬住客網站提升用戶體驗和升住客價值，提升忠誠度。吸引最有價值的客戶來預訂，把網站訪客重定向到客房信息頁面并促使他們升級客房，在住客體驗的每個環節與他們保持互動，針對高端客戶提升住客價值。
寫在中國旅游極客開發大賽前：“出差狗”等著攻城獅們來拯救
航空旅客有哪些需求？或許可以利用航司、OTA、酒店等旅游企業的API接口來解決一些問題。如可以通過航司的會員等級、出行情況、飛常準的航線記錄信息了解乘客是否是航段和積分需求較強的常旅客，通過API對接在航司的通道上明確展示航班所累積的航段和積分，提高常旅客購買意愿。
針對即將升級的常旅客往返城市頻率的分析，可以預測出客人的出行需求，提前向用戶推送可以獲得更多里程之類的產品，將客人鎖定在自己的官網購票；通過航司官網、App瀏覽數據記錄的抓取分析，主動向用戶推送合適的度假產品，缺失產品可以通過OTA的API接口，調用合適配套產品來推送給用戶。
如何利用數據指導航司工作？
近年，航司大力開展直銷，希望旅客更多通過航司App或者官網購票，但是，航司的APP或者官網，是更多旅客需要的產品嗎？從旅客角度出發，更多旅客需要的是一個綜合信息獲取平臺，旅客需要從時間、價格、機型等因素綜合考慮后做出購買決定。
我們是否可以設想，航司開放其他公司機票的售賣呢？假設A航司開放了其他航司機票售賣，作為用戶，通過A航司產品，就可以獲取到綜合的信息，并且因此加大打開A航App的頻次，增加用戶粘性。
Expedia通過提供綜合解決方案全面滲入酒店直銷
Expedia開始提供全面的酒店直銷解決方案，融合技術、營銷和數據產品的工具包，產品源于各個酒店合作伙伴的反饋，解決方案其中包括貼牌動態打包技術、合作伙伴忠誠度會員轉化項目、MICE預訂技術、TravelAds Direct項目和Rev +收入管理工具。
Expedia并不是第一家幫助酒店直銷的在線旅游公司。兩年前，Booking.com就已經推出了技術工具BookingSuite，提供包括建立一個免費的酒店網站（收取網站預訂收入10％的傭金）和各種收益管理工具。
旅游企業如何利用消費者心理提高客戶轉化率？
旅游零售商可以輕松利用哪些成本較低且又簡單的心理來優化自己的網站，提高客戶轉化率，從提升銷量？
具體來看，當客戶在同一個網站的各套餐之間猶豫不定時，可以提供第三個選擇或更差選擇，通過這個假目標極大地影響客戶的決定；利用“雙曲貼現心理”策略，提供即時的小幅折扣和限時獎勵達到誘惑的效果；獲得社會認同感，增加你的社交媒體粉絲數量和影響力等；選擇的過多會導致消費者焦慮，要極大縮減產品的選項，展示最佳的產品；不要以為消費者知道的更不一樣多，清楚企業對產品或服務的了解和客戶所知悉的內容存在差距；利用信息偏見心理，提供大量詳細信息而讓自己的客戶感到安心。
希爾頓將推新政 鼓勵用戶提前取消預訂
希爾頓酒店集團近日正在測試新的激勵措施，以響應其最近推出的取消預訂和定價政策 。希爾頓在測試激勵措施時發現，大部分的顧客對于是否需要取消預訂的時間范圍非常清楚，如果能設計一個好的激勵機制，鼓勵顧客提前告知要取消預訂，這對顧客是有好處的，因為他們最終可能找到更合適的產品。
這個激勵機制對于希爾頓來說也是更佳的策略。Nassetta說“我們可以更智能地管理那些被取消預訂的客房庫存，制定合適的價格，更重要的是，我們盡可能地充分利用這些庫存，不讓房間空著。”
如何在新媒體時代做好目的地營銷？
目的地營銷千變萬化，但圍繞“人“的根本宗旨不會變。流量在哪，營銷的側重點就要傾向哪。新媒體營銷，并不是簡單的發布，而是需要深度運營的，找準方法很重要。
微信營銷，若想效果好，應遵循四大原則：明確傳播訴求，訴求要越簡單越好，越具體越好；圈定原點人群，針對單次傳播的核心訴求來圈定這一次要重點“圍獵”的人群；選擇合適媒體；策劃優質內容。
順暢出行和個性化是航空旅游未來的關鍵
Amadeus與A.T. Kearney在他們聯合報告中指出，由人工智能驅動的個性化旅游體驗，即“順暢旅行”體驗，將是未來五至七年中航旅企業成功的關鍵。旅游公司必須重新設定戰略以應對這種顛覆性的變化。
Amadeus與A.T. Kearney的研究，同時構建了未來可能出現的4種場景，以幫助旅游公司盡快重塑戰略。
捷藍航空投資了美國客戶溝通服務提供商Gladly，后者能整合客戶在如在線聊天、郵件、推特和Facebook等渠道信息，然后將這些平臺上的資料和通訊信息與航空公司打通，旅客需要溝通時，更加便捷和實時。
除了這些，旅客還會有哪些痛點和需求？能在App上一鍵更改航班以及該次出行的其他交通和住宿預訂，如酒店和接機服務的預訂服務等，整合更多旅客需要的綜合信息以及服務。
在數字化及消費升級的背景下，消費者的意識不斷覺醒，越來越關注旅游線上線下各個環節的服務體驗，找到適合的數字化工具手段用以提升用戶體驗成為旅游企業當下的“水電煤”。
除了關注航空公司的數字化的用戶體驗以外，本期的數字思維聚焦景區旅客體驗與數字化運營、數據與用戶體驗以及個性化營銷、消費心理與客戶轉化率、技術工具與酒店直銷等內容。
航司擬用短信和客戶交流 并實現短信改簽功能
航空公司現在試圖通過短信來改變他們一向糟糕的客戶交流。航空公司不再滿足于單向的發送短信通知你航班取消的壞消息，而是希望你通過短信來跟他們交流，咨詢、投訴都可以。
目前已有兩家航空公司在雙向短信交流方面做出了嘗試。夏威夷航空正在使用這一客戶交流方式，而捷藍航空則投資了一家軟件開發初創企業Gladly。Gladly將客戶通過電話、短信、在線聊天、郵件、推特或Facebook渠道的聯系方式匯總，并儲存在一個單一的客戶記錄中。由此，當客戶通過某一個平臺與航空公司聯系時，他們無需重復提交已通過另一個平臺聯系航空公司的資料信息。
這種當下最為便捷客戶的聯系方式可以促進航司和旅客在旅程中的實時溝通。用戶還能在聊天期間轉換會話頻道，客服代表可以獲取客戶所有聊天記錄，甚至還包括針對之前航班的溝通。
消費升級大潮下，景區如何利用數字化浪潮提升用戶體驗？
當今階段，景區運營團隊需要開始改變他們理解和與用戶互動的方式了。
移動互聯網把景區一下子推到用戶的面前，倒逼景區們嘗試開始建立與用戶新的對話方式。景區運營團隊必須開始學會通過和用戶的對話來更好的了解誰是用戶？在哪里？想要什么？不同的用戶在不同的出行階段都想了些什么？遇到哪些挑戰？真實的痛點在哪里，為什么會發生，如何避免或妥善處理？
重新設計產品和流程以便于讓用戶的體驗變好，由此提升用戶對景區的忠誠度，畢竟今天的出行越來越方便，傳統的“一生只來一次”的景區越來越難做了。只要用戶體驗變得更好，用戶就會從長期的角度給景區帶來更大的回報。
HeBS酒店數字營銷報告：數據導向的個性化營銷策略
成功的酒店直銷取決于對住客的了解程度及相應的對策。酒店經營者需要從以往的住客數據中開發出新客戶，在每個接觸點與旅行者進行互動，以引導他們去預訂和購買。
酒店需要針對相比Airbnb具有優勢的領域做重點推廣，包括免費早餐、高速可靠的WiFi、安全性、會議和社交活動場地、行政樓層、行李寄存等，以吸引商務客人。
酒店網站要體現價值，在用戶瀏覽房型時提醒用戶升級客房、利用專屬住客網站提升用戶體驗和升住客價值，提升忠誠度。吸引最有價值的客戶來預訂，把網站訪客重定向到客房信息頁面并促使他們升級客房，在住客體驗的每個環節與他們保持互動，針對高端客戶提升住客價值。
寫在中國旅游極客開發大賽前：“出差狗”等著攻城獅們來拯救
航空旅客有哪些需求？或許可以利用航司、OTA、酒店等旅游企業的API接口來解決一些問題。如可以通過航司的會員等級、出行情況、飛常準的航線記錄信息了解乘客是否是航段和積分需求較強的常旅客，通過API對接在航司的通道上明確展示航班所累積的航段和積分，提高常旅客購買意愿。
針對即將升級的常旅客往返城市頻率的分析，可以預測出客人的出行需求，提前向用戶推送可以獲得更多里程之類的產品，將客人鎖定在自己的官網購票；通過航司官網、App瀏覽數據記錄的抓取分析，主動向用戶推送合適的度假產品，缺失產品可以通過OTA的API接口，調用合適配套產品來推送給用戶。
如何利用數據指導航司工作？
近年，航司大力開展直銷，希望旅客更多通過航司App或者官網購票，但是，航司的APP或者官網，是更多旅客需要的產品嗎？從旅客角度出發，更多旅客需要的是一個綜合信息獲取平臺，旅客需要從時間、價格、機型等因素綜合考慮后做出購買決定。
我們是否可以設想，航司開放其他公司機票的售賣呢？假設A航司開放了其他航司機票售賣，作為用戶，通過A航司產品，就可以獲取到綜合的信息，并且因此加大打開A航App的頻次，增加用戶粘性。
Expedia通過提供綜合解決方案全面滲入酒店直銷
Expedia開始提供全面的酒店直銷解決方案，融合技術、營銷和數據產品的工具包，產品源于各個酒店合作伙伴的反饋，解決方案其中包括貼牌動態打包技術、合作伙伴忠誠度會員轉化項目、MICE預訂技術、TravelAds Direct項目和Rev +收入管理工具。
Expedia并不是第一家幫助酒店直銷的在線旅游公司。兩年前，Booking.com就已經推出了技術工具BookingSuite，提供包括建立一個免費的酒店網站（收取網站預訂收入10％的傭金）和各種收益管理工具。
旅游企業如何利用消費者心理提高客戶轉化率？
旅游零售商可以輕松利用哪些成本較低且又簡單的心理來優化自己的網站，提高客戶轉化率，從提升銷量？
具體來看，當客戶在同一個網站的各套餐之間猶豫不定時，可以提供第三個選擇或更差選擇，通過這個假目標極大地影響客戶的決定；利用“雙曲貼現心理”策略，提供即時的小幅折扣和限時獎勵達到誘惑的效果；獲得社會認同感，增加你的社交媒體粉絲數量和影響力等；選擇的過多會導致消費者焦慮，要極大縮減產品的選項，展示最佳的產品；不要以為消費者知道的更不一樣多，清楚企業對產品或服務的了解和客戶所知悉的內容存在差距；利用信息偏見心理，提供大量詳細信息而讓自己的客戶感到安心。
希爾頓將推新政 鼓勵用戶提前取消預訂
希爾頓酒店集團近日正在測試新的激勵措施，以響應其最近推出的取消預訂和定價政策 。希爾頓在測試激勵措施時發現，大部分的顧客對于是否需要取消預訂的時間范圍非常清楚，如果能設計一個好的激勵機制，鼓勵顧客提前告知要取消預訂，這對顧客是有好處的，因為他們最終可能找到更合適的產品。
這個激勵機制對于希爾頓來說也是更佳的策略。Nassetta說“我們可以更智能地管理那些被取消預訂的客房庫存，制定合適的價格，更重要的是，我們盡可能地充分利用這些庫存，不讓房間空著。”
如何在新媒體時代做好目的地營銷？
目的地營銷千變萬化，但圍繞“人“的根本宗旨不會變。流量在哪，營銷的側重點就要傾向哪。新媒體營銷，并不是簡單的發布，而是需要深度運營的，找準方法很重要。
微信營銷，若想效果好，應遵循四大原則：明確傳播訴求，訴求要越簡單越好，越具體越好；圈定原點人群，針對單次傳播的核心訴求來圈定這一次要重點“圍獵”的人群；選擇合適媒體；策劃優質內容。
順暢出行和個性化是航空旅游未來的關鍵
Amadeus與A.T. Kearney在他們聯合報告中指出，由人工智能驅動的個性化旅游體驗，即“順暢旅行”體驗，將是未來五至七年中航旅企業成功的關鍵。旅游公司必須重新設定戰略以應對這種顛覆性的變化。
Amadeus與A.T. Kearney的研究，同時構建了未來可能出現的4種場景，以幫助旅游公司盡快重塑戰略。